1. Geltungsbereich

1.1. Für Beziehungen zwischen Kunden und Eldorex Advanced Engineering AG, in 6340 Baar (nachfolgend: „Quadcom“) gelten für Dienstleistungen und Produkte - kostenpflichtige oder unentgeltliche - diese AGB, soweit sie als anwendbar erklärt werden und keine abweichende schriftliche Regelung getroffen wird.

1.2. Die vorliegenden AGB dienen als Vertragsgrundlage und gelten auch ohne ausdrücklichen Hinweis für alle Verträge zwischen den Parteien. Allfällige Geschäfts- bzw. Einkaufsbedingungen des Kunden gelten als wegbedungen.

2. Leistungen von Quadcom

2.1. QuadCom bietet Dienstleistungen aller Art im Bereich Internet, Netzwerke und Telekommunikation an und stellt ihre Dienstleistungen im Rahmen des jeweiligen Vertrages und den betrieblich zur Verfügung stehenden Ressourcen bereit. QuadCom behält sich vor, die Dienstleistungen bei Bedarf oder aus wichtigen Gründen anzupassen.

2.2. Soweit möglich informiert QuadCom rechtzeitig über Betriebsunterbrüche, die zur Behebung von Störungen, für Wartungsarbeiten, Einführung von Neuerungen etc. nötig sind.

2.3. Zur Vertragserfüllung kann QuadCom Drittanbieter und Unterlieferanten hinzuziehen.

3. Vertragsschluss / Beginn

3.1. Die Registrierung bei QuadCom erfolgt schriftlich oder elektronisch auf vorgegebenen Standardanmeldungen. Der Kunde anerkennt mit der Antragstellung auf einen Vertrag mit QuadCom gleichzeitig die vorliegenden allgemeinen Geschäftsbedingungen von QuadCom und verpflichtet sich zu wahrheitsgemässen Angaben gegenüber QuadCom.

3.2. Das Vertragsverhältnis beginnt gemäss den entsprechenden Bestimmungen im Vertrag mit QuadCom.

4. Kündigung und Beendigung

4.1. Die Mindestdauer, die Kündigungsfrist und der Kündigungstermin bestimmen sich nach dem jeweiligen Vertragstypus, der mit QuadCom abgeschlossen wurde. Wurden keine anderslautenden Regelungen getroffen, so gelten die folgenden Bestimmungen: Die Laufzeit beträgt generell mindestens 12 Monate. Nach Ablauf dieser Mindestlaufzeit können die Abonnemente und Dienstleistungen nur auf Ende der entsprechenden Verrechnungsperiode gekündigt werden. Die Kündigung muss mindestens 60 Tage vor Ablauf der Verrechnungsperiode bei der QuadCom eingetroffen sein. Erfolgt die Kündigung vor Ablauf der vereinbarten Mindestdauer oder auf einen nicht vereinbarten Termin, ist die Rückvergütung des Betrages/der Gebühr pro rata temporis ausgeschlossen und verfällt an QuadCom.

4.2. Die Kündigung hat mit fristgerechtem, eingeschriebenem Brief oder mit den dafür vorgesehenen Web-Formularen auf der Eldorex Advanced Engineering Web-Site zu erfolgen.

4.3. Bei Kündigung durch den Kunden vor Inbetriebnahme der Dienstleistung schuldet der Kunde der Gesellschaft sämtliche in diesem Zusammenhang entstandenen Kosten.

4.4. Löst QuadCom den Vertrag fristlos oder innert Frist auf, insbesondere weil der Kunde rechts- oder vertragswidrig gehandelt hat, schuldet der Kunde QuadCom sämtliche in diesem Zusammenhang entstandenen Kosten.

5. Haftung

5.1. QuadCom gewährt für Ihre Dienstleistungen weder den ununterbrochenen störungsfreien Betrieb noch den störungsfreien Betrieb zu einem bestimmten Zeitpunkt. Die Haftung für Betriebsunterbrüche, die insbesondere der Störungsbehebung, der Wartung oder der Einführung neuer Technologien dienen ist hiermit wegbedungen.

5.2. QuadCom übernimmt keine Garantie für die Integrität der gespeicherten oder über ihr System oder das Internet übermittelten Daten. Jede Gewährleistung für die versehentliche Offenlegung sowie Beschädigung oder das Löschen von Daten, die über ihr System gesendet und empfangen werden bzw. dort gespeichert sind, wird ausgeschlossen.

5.3. QuadCom übernimmt insbesondere keine Verantwortung für Schäden, welche Kunden durch Missbrauch der Verbindung (einschliesslich Viren) von Dritten zugefügt werden.

5.4. Jede Haftung von QuadCom und ihrer Erfüllungsgehilfen für einen bestimmten technischen oder wirtschaftlichen Erfolg, für indirekten Schaden wie entgangenen Gewinn, Ansprüche Dritter sowie für Folgeschaden aus Produktionsausfall, Datenverlust und die Haftung für leichte Fahrlässigkeit sind unter Vorbehalt weitergehender zwingender gesetzlicher Haftungsbestimmungen ausdrücklich wegbedungen.

5.5. QuadCom behält sich in allen Fällen Schadenersatzforderungen vor gegenüber Benutzern bei Delikten (insbesondere bei Datenkriminalität, Datenmissbrauch und so genannten Hacking-Angriffen) auf das Netz oder die Infrastruktur der QuadCom. Dies gilt auch bei Missachtung der so genannten Netiquette.

6. Pflichten und Rechte des Kunden

6.1. Im Allgemeinen findet die "Netiquette" Anwendung. Diese Benimm-Regeln zum Umgang mit und im Internet findet in allen Belangen der Internet-Verwendung Anwendung. Der Kunde akzeptiert die "Netiquette" als integrierenden Bestandteil des Vertrages mit QuadCom.Der Benutzer hat das Recht, seine Waren, Dienstleistungen und sonstige Angebote dem gewählten Vertrag entsprechend im Internet zu präsentieren. Er ist für den Inhalt und die Darstellung seiner Präsentation vollumfänglich verantwortlich und unterlässt es, Massensendungen zu verschicken oder anderweitig gegen die "Netiquette" zu verstossen. Der Benutzer verpflichtet sich, sich an die ethischen und generell akzeptierten Regeln des Zusammenwirkens im Internet zu halten. Er haftet vollumfänglich für den Inhalt und übernimmt Kosten, falls solche durch seine Präsentation für QuadCom entstehen. Der Benutzer hat sicherzustellen, dass seine Verwendung des Internets sich innerhalb des geltenden Rechts bewegt. Er verpflichtet sich, die internationalen Vereinbarungen insbesondere betreffend Datenschutz, Urheberrechte, Geschäftsgeheimnisse, Rechte an Marken, lauteren Wettbewerb und verwandte Gebiete zu respektieren und einzuhalten und keinerlei Inhalte oder Dienstleistungen zu verbreiten, die gegen den guten Geschmack, die guten Sitten und Gebräuche verstossen oder sonst wie einen zweifelhaften Inhalt aufweisen. Insbesondere gilt dies für die Verbreitung, den Verweis auf oder das Zurverfügungstellen der Verbindungen zur Verbreitung von Pornographie, Anleitung zu Gewalt oder Verbrechen, Diskriminierung jeglicher Art oder anderweitig anstössigem Inhalt. QuadCom ist in keiner Weise verpflichtet, Inhalte von Kundenangeboten zu prüfen. QuadCom behält sich vor, bei Bekannt werden eines entsprechenden Falles den Vertrag einseitig fristlos zu kündigen und den Internetzugang per sofort abzuschalten; Schadenersatzforderungen bleiben vorbehalten, ebenso entsprechende rechtliche und strafrechtliche Schritte. Vom Anschluss des Kunden dürfen insbesondere folgende Informationen mit rechtswidrigem Inhalt nicht verbreitet werden oder abrufbar sein:

• Unerlaubtes Glücksspiel; speziell im Sinne des Lotteriegesetzes

• Informationen, die Urheberrechte, ähnliche Schutzrechte oder Immaterialgüterrechte verletzen

• Gewaltdarstellungen (StGB 135)

• Pornografische Schriften, Darstellungen und Bilder (StGB 197)

• Aufruf zu Gewalt (StGB 259)

• Rassistisch diskriminierende Inhalte (StGB 261bis)

6.2. Sofern einem Kunden derartige rechtswidrige Informationen bekannt werden, ist er verpflichtet, dies an QuadCom mitzuteilen. QuadCom wird, sofern möglich, Abklärungen vornehmen und die nötigen und möglichen Massnahmen treffen.

6.3. Die Untervermietung der bei QuadCom bezogenen Dienstleistungen an Dritte ist nur und ausschliesslich nach entsprechender Vereinbarung mit QuadCom erlaubt. Bei Zuwiderhandeln behält sich QuadCom vor, den entsprechenden Vertrag fristlos zu kündigen oder entsprechende Schadenersatzforderungen gelten zu machen.

6.4. Der Kunde ist für die eigenen Hard- und Softwarekomponenten (inkl. Programme und PC-Konfiguration) verantwortlich. QuadCom kann keine Garantie dafür übernehmen, wenn der Internet-Zugang nicht auf allen Endgeräten einwandfrei möglich ist. Sollten Störungen auftreten, die Massnahmen am Kundenstandort erforderlich machen und kann die Störung nicht anders behoben werden, so ist der Kunde verpflichtet, seine Anlage auf eigene Kosten entsprechend anzupassen oder den Betrieb einzustellen. Andernfalls ist Eldorex Advanced Engineering berechtigt, den Anschluss einseitig abzustellen.

6.5. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass er die nötigen Sicherheitsvorkehrungen trifft, um einen sicheren Datenfluss zu gewährleisten. Er ist gegenüber QuadCom für die Benützung seines Accounts verantwortlich. Passwörter und Identifikationen dürfen Drittpersonen nicht mitgeteilt werden. Geschieht dies durch oder auf Wunsch des Benützers dennoch, so ist der Account-Inhaber für die allfälligen Folgen verantwortlich. Insbesondere sorgt der Kunde selbst für die Einhaltung der entsprechenden Alterslimiten beim Zugriff auf das Internet. Im weiteren gilt die Acceptable Use Policy (AUP) der QuadCom. (--> Eldorex Advanced Engineering AUP)

6.6. Der Benutzer hat sicherzustellen, dass sein Gebrauch des Internets sich innerhalb des geltenden Schweizer und allenfalls ausländischen Rechts bewegt. Dies umfasst neben dem Strafrecht insbesondere auch den Datenschutz und die Ausführungsgesetzgebung, das Urheberrecht und verwandte Schutzrechte.

6.7. Die im Voraus zu bezahlenden Gebühren richten sich nach dem jeweils abgeschlossenen Individual-Vertrag des Kunden mit Eldorex Advanced Engineering.

7. Nutzungsrechte an Software, Produkten und Leistungen der durch QuadCom gemanagten Diensten

7.1. Soweit nicht ausdrücklich anders vereinbart, gilt folgende Regelung betreffend Nutzungsrechte an Software, Produkten und Leistungen hinsichtlich der von QuadCom gemanagten Dienste: Dem Kunden wird ein nicht ausschliessliches, zeitlich unbeschränktes und nicht übertragbares Nutzungsrecht an Software sowie Waren- bzw. Dienstleistungszeichen für den eigenen, internen Gebrauch eingeräumt. Ergänzende Regelungen zur Softwarenutzung werden hiermit einbezogen. Die Software darf Dritten nicht zugänglich gemacht werden. Für Standardprodukte Dritter gelten deren Lizenzbestimmungen, soweit sie weitergehende Einschränkungen enthalten. Die Übergabe des Quellcodes erfolgt nur, wenn dies ausdrücklich vereinbart ist.

7.2. Wird abweichend von Ziff. 7.1 hiervor vereinbart, dass Nutzungsrechte für Software auf Dritte übertragen werden können, müssen alle Kopien den Original-Copyright-Vermerk sowie alle sonstigen Schutzvermerke tragen.

7.3. Falls im Zusammenhang mit dem Vertragsgegenstand (Softwareentwicklung oder Durchführung sonstiger Projekte) Ansprüche wegen Verletzung von Schutzrechten geltend gemacht werden, ist der Kunde verpflichtet, QuadCom innerhalb von 5 Kalendertagen schriftlich zu benachrichtigen. Der Kunde darf ohne vorgängige Zustimmung von QuadCom keine Prozesshandlungen vornehmen und QuadCom auf Verlangen die Verteidigung gegen derartige Ansprüche überlassen, insbesondere die Prozessführung, einschliesslich eines Vergleichsabschlusses.

7.4. Wenn die Nutzung des Vertragsgegenstands durch den Kunden oder Teilen davon durch eine gerichtliche Entscheidung untersagt ist oder wenn nach Auffassung der QuadCom eine Klage wegen der Verletzung von Schutzrechten droht, so hat QuadCom das Wahlrecht zwischen folgenden Massnahmen:

• den Vertragsgegenstand derart verändern, dass er keine Schutzrechte mehr verletzt;

• dem Kunden das Recht verschaffen, den Vertragsgegenstand weiter zu nutzen;

• den Vertragsgegenstand durch einen Vertragsgegenstand ersetzen, der keine Schutzrechte verletzt und der entweder den Anforderungen des Kunden entspricht oder mit dem ersetzten Vertragsgegenstand gleichwertig ist;

• den Vertragsgegenstand zurücknehmen und dem Kunden das bezahlte Entgelt abzüglich eines angemessenen Betrages für die Nutzung und den Wertverlust zu erstatten.

7.5. Die vorstehende Verpflichtung entfällt für Vertragsgegenstände, bei denen die Schutzrechtsverletzung auf einem vom Kunden stammenden Konzept oder darauf beruht, dass der Vertragsgegenstand vom Kunden geändert oder zusammen mit nicht von QuadCom gelieferten Vertragsgegenständen betrieben wurde.

7.6 Die für Miete von VPN-Gegenstellen von Viprinet anfallenden Gebühren sind quartalsweise im Voraus fällig. Im VPN-Gegenstellenmietvertrag ist ein monatliches Volumen von Datentransfer („Traffic“) enthalten, das jeweils vom Kunden zu Beginn jedes Monats für diesen Monat zu zahlen ist. Soweit der Kunde mehr Traffic verursacht, als sein Traffic-Paket beinhaltet, wird der darauf entfallende Betrag im jeweiligen Folgemonat in Rechnung gestellt. Es obliegt dem Kunden, seinen Traffic zu überwachen. QuadCom bietet hierfür Monitoring Pakete sowie günstige Zusatzpakete für mehr Bandbreite an.

Gemietete VPN-Gegenstellen stehen grundsätzlich rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung. QuadCom garantiert eine monatliche Verfügbarkeit der VPN-Gegenstelle von 99%, jedoch eine Gesamtjahresverfügbarkeit von 99,9 %. Für jeden Monat, in dem die Verfügbarkeit unter 99 % liegt („Ausfallzeit“), erstattet QuadCom 50 % der jeweiligen Monatsmiete, unter 95 % die volle jeweilige Monatsmiete der VPN-Gegenstelle, nicht jedoch von Datentransferkosten und sonstigen Gebühren. Bei Unterschreitung der monatlichen Verfügbarkeit von 99 % an zwei aufeinander folgenden Monaten hat der Kunde ein zweiwöchiges Recht zur außerordentlichen Kündigung des Mietvertrages.

Nicht als Ausfallzeit nach diesem Abs. 1 gelten dem Kunden vorab angekündigte Wartungen, die eine monatliche Dauer von insgesamt 3 (drei) Stunden nicht überschreiten dürfen. Viprinet wird Wartungen nach Möglichkeit zwischen 22:00 und 6:00 Uhr CEST oder an Wochenenden durchführen.

In Bezug auf Ausfälle oder Störungen der VPN-Gegenstelle haftet QuadCom nicht für mittelbare Schäden, Mangelfolgeschäden oder entgangenen Gewinn. Jegliche Haftung ist grundsätzlich auf die Höhe einer Monatsmietgebühr beschränkt.

Der Kunde hat ihm im Rahmen des Mietvertrages zur Verfügung gestellte Zugangsdaten sicher aufzubewahren und darf sie – ebenso wie den Zugriff auf die VPN-Gegenstelle – keinem Dritten überlassen.

Kommt der Kunde mit Zahlungen im Zusammenhang mit der Bereitstellung der VPN-Gegenstelle für mehr als 4 (vier) Wochen in Verzug, ist QuadCom zur Verweigerung der Leistung in Form einer automatischen Sperrung bis zur vollständigen Begleichung aller unbestrittenen Forderungen berechtigt. Jegliche Schadensersatzansprüche durch einen solchen Ausfall der Nutzungsmöglichkeit des Mietgegenstandes werden hiermit ausdrücklich ausgeschlossen. Mietgebühren sind auch für den Zeitraum der Sperrung zu entrichten, und in der Sperrung liegt keine Kündigungserklärung seitens QuadCom.

8. Störungsbehebung

8.1. QuadCom stellt zur Unterstützung ihrer Kunden in technischen Fragen betreffend Handhabung und Installation der angebotenen Dienstleistungen einen telefonischen Support zur Verfügung. Die Kosten und Betriebszeiten dieses Services werden auf der entsprechenden Plattform publiziert und können bei QuadCom während der üblichen Bürozeiten angefragt werden. Kosten für Support durch Dritte werden von QuadCom nicht übernommen.

8.2. Die Behebung von Störungen aller Art erfolgt schnellstmöglich. Bei Betriebsunterbrüchen infolge Störungsbehebung, Wartungsarbeiten, Einführung und Installation neuer Technologien oder ähnlicher Sachverhalte können gegen QuadCom keinerlei Forderungen geltend gemacht werden.

8.3. Verlangt ein Kunde die Beseitigung von Störungen, die aufgrund der von QuadCom auf sein Begehren durchgeführten Untersuchung auf Mängel der vom Anwender benützten Ausrüstung oder Fehler in deren Handhabung zurückführen lassen, trägt der Kunde die entstandenen Kosten.

9. Besondere Bestimmungen

9.1. Der Gebrauch des Internet birgt diverse Datenschutzrisiken für den Benützer. QuadCom bemüht sich um möglichst effiziente Sicherung mit wirtschaftlich zumutbaren, technisch möglichen und verhältnismässigen Massnahmen, kann aber keine Garantie gegen eine missbräuchliche Verwendung abgeben. Jeder Teilnehmer ist für Massnahmen zur Sicherung und Abschirmung seiner Daten und seines Netzes gegen das Eindringen oder anderweitige Angriffe auf diese durch unbefugte Dritte selbst verantwortlich.

9.2. Sollte der Nachweis eines Hacker-Angriffs durch einen Benutzer eines Internetzugangs von QuadCom vorliegen, behält sich QuadCom das Recht vor, den Internetzugang ohne Vorankündigung zu deaktivieren. Im Weiteren wird der betreffende Kunde für unbestimmte Zeit von allen Diensten und Leistungen von QuadCom ausgeschlossen. QuadCom behält sich weiter vor, allfällige zivil- und/oder strafrechtliche Schritte gegen den betreffenden Benutzer einzuleiten.

9.3. Der Kunde anerkennt die Bearbeitung und Verwendung eigener Daten, soweit diese zur Erfüllung der vertraglichen Pflichten notwendig ist. Um dem Kunden einen optimalen Service bieten zu können, gestattet der Kunde die interne Datenbearbeitung und Datenverwendung, insbesondere um ihn über die gesamte QuadCom Produktpalette zu informieren. QuadCom behält sich vor, auf begründetes Begehren Dritter hin die Identität des Kunden bekannt zu geben.

10. Rechnungsstellung / Zahlungsbedingungen

10.1. Die Abrechnung erfolgt aufgrund der vereinbarten Bedingungen des betreffenden Vertrages. Die Rechnungsstellung erfolgt aufgrund der vereinbarten Preise (Vertrag oder allgemeingültige Preisliste). QuadCom erstellt Ihre Rechnung aufgrund Ihrer Aufzeichnungen. Bei Einwänden des Kunden gegen die Rechnungen gelten diese als richtig, sofern sich durch technische Abklärungen von QuadCom keine Fehler ergeben.

10.2. Die Zahlungsfristen richten sich nach dem Vertrag mit QuadCom. Nach Ablauf der Zahlungsfrist befindet sich der Kunde automatisch, ohne Mahnung in Verzug. Für Mahnungen kann QuadCom Mahngebühren von mindestens CHF 40.- pro Mahnung erheben. Bei Zahlungsverzug ist QuadCom berechtigt, den Zugang unverzüglich zu sperren. Für ausstehende Rechnungsbeträge sind ab Fälligkeit Verzugszinsen von 8% zu entrichten. Für die Wiederaufschaltung wird eine Bearbeitungsgebühr von mindestens CHF 50.- erhoben.

10.3. Zu viel bezahlte Beträge werden für Abonnemente unter Abzug einer Bearbeitungsgebühr von CHF 50.-- bei Inland- und CHF 100.-- bei Auslandkunden auf Verlangen des Kunden - vorbehältlich Ziffer 4.1 hiervor - zurückvergütet. Ohne ausdrückliches Verlangen auf Rückzahlung, ist QuadCom berechtigt, zu viel bezahlte Beträge zurückzubehalten und dem Kunden als Vorauszahlung künftiger Forderungen anzurechnen. Der Kunden hat kein Anrecht auf eine Verzinsung der Vorauszahlung.

10.4. Preisänderungen sind jederzeit vorbehalten.

10.5. QuadCom kann Ihre Forderung mit Gegenforderungen des Kunden verrechnen. Der Kunde ist nicht berechtigt, allfällige Gegenforderungen mit Forderungen von QuadCom zu verrechnen.

11. Änderung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen

11.1. Die jeweils verbindliche Fassung der AGB wird im Internet unter www.quadcom.ch publiziert. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, sich über die jeweils aktuellen AGB in Kenntnis zu setzen. Mit Inkrafttreten der Änderungen gelten die AGB als akzeptiert.

11.2.QuadCom behält sich das Recht vor, ihre Preise, Dienstleistungen und die AGB jederzeit anzupassen.

12. Teilnichtigkeit

12.1. Sollte sich eine oder mehrere Bestimmungen dieser allgemeinen Geschäftsbedingungen für nichtig oder ungültig erweisen, tangiert dies die restlichen Bestimmungen nicht; diese bleiben unverändert bestehen und behalten ihre Gültigkeit. Die nichtige(n) Bestimmung(en) ist (sind) durch möglichst wirtschaftlich gleichwertige, rechtmässige Bestimmungen zu ersetzen.

12.2. Bei Widersprüchen bei den unterschiedlichen Sprachversionen der AGB ist die deutsche Version massgebend. Bei Distributoren abgeschlossene Verträge für QuadCom Dienstleistungen gelten diese hier als massgebend.

13. Gerichtsstand

13.1. Auf die vorliegenden Regelungen ist ausschliesslich Schweizerisches materielles Recht unter Ausschluss des Wiener Kaufrechts (Übereinkommen der Vereinten Nationen über Verträge über den internationalen Warenkauf) anwendbar. Für allfällige Streitigkeiten, die sich mittelbar oder unmittelbar aus diesem Vertrag ergeben, befindet sich der ausschließliche Gerichtsstand am Sitz der Eldorex Advanced Engineering AG.  

Erweiterungen der allgemeinen Geschäftsbedingungen

Private Cloud, Private Virtual Environment, Application & Service Orchestration

Die Leistungserbringung durch QuadCom und allfälligen Partnern beschränkt sich auf die Bereitstellung von vServer, Cluster-Umgebungen, Private Virtual Environment, Infrastructure as a Service. Weiter leistet QuadCom und allfällige Partner die zur Bereitstellungen notwendige Service relevante Wartung der Infrastruktur, Festplatten, Netzwerk Komponenten nach bestem Gewissen und Sorgfaltspflicht.  

Die Orchestrierung von virtuellen Servern, Containern, Kubernetes und Dockerumgebung die darauf virtualisiert wird, obliegt dem Kunden und/oder dem Reseller. Ebenso obliegt die Wartung, die Fehlerbehebung auf der Kundenumgebung, Software Updates, Sicherung eines Backups, sowie die Absicherung der virtuellen Servern gegenüber Cyber-Angriffsattacken beim Kunden.

Jegliche Haftungsansprüche, wie auch seit jeher unter Punkt 8.1 und 8.2 in den AGBs aufgeführt, weitergehende Schaden-Ersatzansprüche, oder Wiederbereitstellungskosten werden kategorisch abgelehnt. Es ist obliegt allein beim Kunden oder Reseller, seine Dienste auf unserer bereitgestellten Infrastruktur entsprechend zu Warten, sei dies im Sinne von Software und Sicherheitsupdates wie auch Backups. Generell geht QuadCom davon aus, dass der Kunde weiss was er tut und wie er seine allenfalls an Dritte bereitgestellte Dienste oder Lösungen entsprechend warten und bedienen kann.

Liegt mit der Bereitstellung von vServer, Cluster-Umgebungen, Private Virtual Environment ein SLA mit Backup Storage, Managed Firewall Service Dienstleistungen vor, gelten die im SLA gesondert aufgeführten Bedingungen ergänzend zu diesen Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

QuadCom bietet Standardmässig an Werktagen von 08:00 - 18:00 Hands‘on Dienste an, um Fehlerbehebungen oder Wiederherstellungsaktionen für einen Kunden durch zuführen. Hands‘on werden dem Kunden zu den oben aufgeführten Uhrzeiten an Werktagen mit folgendem Tarif verrechnet: CHF 60.- pro 15 Minuten. Für Hands‘on Arbeiten ausserhalb dieser Geschäftszeiten gilt der Tarif von CHF 80 pro 15 Minuten. QuadCom kann bei einer Anfrage zu Hands‘on eine Anzahlung zur Vorleistung über ein Kreditkarten Link abverlangen, bevor ein Hands‘on beginnt.

Die Hands‘on Dienste stehen 24x7 zur Verfügung und müssen als Incident über das Support Portal mit dem Kundenlogin als Ticket erfasst werden. Eine Eskalation via Telefon oder SMS ist jederzeit möglich, sofern ein Ticket zum Fall vorliegt. QuadCom handelt Ihre Support Fragen nach ITIL 4.0 Standard, HIIPA & FIPS 140-2 & ISO27001 Richtlinien über vordefinierte Workflows ab.

Support Portal, Ticket-Erstellung & Kommunikation

Das Support Portal ist unter der URL https://support.quadcom.ch erreichbar. Sollten Sie ein Managed Service Vertrag oder ein SLA mit uns abgeschlossen haben, stehen Ihnen bei der Erstellung eines Supportfalls, Wartungsanfrage, Incident oder Change Request auch Ihr Equipment zur Auswahl, welches darüber abgedeckt ist. Das entsprechende Equipment ist hierbei auszuwählen. Je nach SLA Typ stehen Ihnen gesonderte E-Mail Adressen zur Einreichung eines Falls via E-Mail zur Verfügung. Support Anfragen, welche uns via E-Mail/SMS/Chat an Mitarbeiter E-Mail Adressen ohne eine Ticket-ID erreichen, werden dann behandelt, wenn ein Ticket erstellt worden ist. 

Die Kommunikation zu einem spezifischen Vorfall findet ausschliesslich über das Support Portal von QuadCom statt, respektive als Antwort auf E-Mails durch das Support Team an die entsprechende E-Mail Adresse. Kann der Kunde / Reseller die von QuadCom angeforderte Informationen wie Zugangsdaten, Freischaltung der IP für Remote Zugriff, Portlisten nicht innert nützlicher Frist oder in der von QuadCom angeforderten Frist übermitteln, wird das Ticket/Incident solange pausiert, bis die entsprechenden Informationen seitens Kunden/Reseller vorliegen. Das selbe gilt auch, wenn QuadCom zur Wartungszwecken eine Mitigation oder Verschiebung von virtuellen Servern, VPN Nodes, IP-Diensten oder ähnlichem vollzieht, und dem Kunden im Voraus mit einer Vorlaufzeit von mindestens 24 Stunden, entsprechende Informationen anfordert.

Insbesondere wird festgehalten, dass Reseller einzig und alleinig für die Endkunden Kommunikation verantwortlich sind, in der Pflicht stehen, den Endkunden über planmässige Wartungsarbeiten wie auch unplanmässige Sofortmassnahmen, sollte die Notwendigkeit einer solchen bestehen, darüber in Kenntnis zu setzen. Grundsätzlich unternimmt QuadCom alles, um bei Wartungsarbeiten die Zeitfenster exakt im Voraus zu kommunizieren, bei Roll-backs von Service Mitigationen ebenfalls. Schlussendlich obliegt die Entscheidung eines Wartungsfensters alleine bei QuadCom und allenfalls deren Partnern. 

Verrechnung von angefallen Support Stunden

Die Entscheidung zur Verrechnung obliegt einzig und alleine QuadCom, um allgefallene Support Dienstleistungen dem Kunden als Aufwand zu verrechnen. Sollten Sie ein Managed Service Vertrag oder ein SLA mit uns abgeschlossen haben, so sind die Konditionen über Dienstleistungen welche inkludiert oder nicht inkludiert sind, darin geregelt. Für Remote Support während unseren normalen Öffnungszeiten gilt ein Tarif von CHF 60.- pro 15 Minuten. Ausserhalb den Öffnungszeiten sowie an Wochenenden gilt für Remote-Support ein ein Tarif von CHF 80.- pro 15 Minuten, welcher dem Kunden verrechnet wird.

Verrechnung von Software Lizenzen/Paketen/VPN Lizenzen/VPN Tunnels/Hardware

Als Managed Kunde von QuadCom haben Sie im Support Portal Zugriff auf Ihre Assets/Equipment und können des weiteren aus dem Service & Software Katalog zusätzliche Lizenzen, Software Pakete etc anfordern. Je nach Rolle des Antragsstellers, wird hierzu eine Bestätigungsanforderung an Ihren Teamleiter/Vorgesetzter automatisch generiert, welche dies dann kurz bestätigen muss. Die Verrechnung erfolgt automatisiert mittels Sammelrechnung.